專(zhuān)業(yè)的情感客服，智能直播管家自創(chuàng)的智能算法推薦，打造了獨(dú)特的引流機(jī)制,為主播們帶來(lái)了輕松賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，并極大地提高了主播的工作效率，進(jìn)而提升了主播的業(yè)績(jī)。
那么，究竟是什么原因?qū)е氯斯た头半[藏”這么深？首先，企業(yè)自助語(yǔ)音系統(tǒng)尚未完善，用戶(hù)需求和企業(yè)服務(wù)尚未達(dá)到供需平衡。一名電信運(yùn)營(yíng)商的客服負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)都希望將更多的業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企業(yè)系統(tǒng)不夠完善，客戶(hù)的許多問(wèn)題很難得到迅速解決。該負(fù)責(zé)人告訴半月談?dòng)浾?，在降本增效?qū)動(dòng)下，企業(yè)希望盡量將非投訴的咨詢(xún)、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)智能化，并通過(guò)分流的方式，引導(dǎo)客戶(hù)采用機(jī)器、自助服務(wù)等形式處理。
張先生正忙著搬家，突然接到：“您好！這里是中心，不好意思，打擾您了。您尾號(hào)2356的已經(jīng)逾期了，欠款是7832元。為了避免不能正常使用，嗯，還請(qǐng)您安排一下在近期還清這筆欠款，好嗎？”這通聲音清亮的女聲，并非來(lái)自人工客服小姐姐，而是由客服后端借助NLP（自然語(yǔ)言處理）流程，機(jī)器人通過(guò)模型控制發(fā)出的。
此外，即使是大家常使用的各大銀行和通訊商的客服，不先聽(tīng)一段廣告、按一堆數(shù)字符號(hào)鍵，要想轉(zhuǎn)到人工坐席接聽(tīng)也是千難萬(wàn)難；有時(shí)好不容易轉(zhuǎn)入了人工坐席通道，得到的回答也是“請(qǐng)等待……”控成本、缺技術(shù)，客服系統(tǒng)面臨升級(jí)難中消協(xié)2018年12月發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式報(bào)告》顯示，在47個(gè)企業(yè)服務(wù)的4301個(gè)體驗(yàn)樣本中，服務(wù)人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)低的。報(bào)告還提到，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長(zhǎng)時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無(wú)聲音、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶(hù)體驗(yàn)。
而據(jù)，一旦客戶(hù)要求退款，售后也有一套專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：要么指責(zé)“你沒(méi)有按要求接受指導(dǎo)”，要么干脆耍賴(lài)應(yīng)對(duì)：“誰(shuí)知道你們是不是真的沒(méi)和好，還是和好了故意訛我們……”近年，情感挽回服務(wù)引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮。在西安，一名男子花8800元定制“情感挽回”套餐式服務(wù)，“情感咨詢(xún)導(dǎo)師”甚至幫其“代聊”，結(jié)果不僅沒(méi)挽回感情，反被前女友“拉黑”。在長(zhǎng)沙，一名女孩花了兩萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)情感挽回服務(wù)，沒(méi)挽回男友，上網(wǎng)投訴、要求退款后，反被該以侵犯名譽(yù)權(quán)為由拖延。
在人際交往中，EQ 在很多場(chǎng)合往往就比 IQ 來(lái)得重要的多?；诰〇|已經(jīng)沉淀的豐富評(píng)論數(shù)據(jù)和 NLP 深度學(xué)習(xí)技術(shù)積累，JIMI 能夠自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)在和客服交談過(guò)程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。京東集團(tuán)副總裁、AI 平臺(tái)與研究部負(fù)責(zé)人周伯文博士曾在本月舉辦的京東人工智能創(chuàng)新峰會(huì)上表示：NeuHub 平臺(tái)標(biāo)志著京東 AI 研發(fā)開(kāi)始從應(yīng)用型向核心技術(shù)研發(fā)和輸出方面全面發(fā)力。