湖南神秘顧客調(diào)研

神秘顧客適用于各種不同行業(yè)，包括零售、餐飲、酒店、旅游、銀行、保險、健身中心、汽車銷售等。無論是線上還是線下業(yè)務(wù)，神秘顧客都可以提供有價值的反饋和評估。神秘顧客的實施方法：1.設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)需要明確評估的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對神秘顧客提供具體的指導(dǎo)和評價依據(jù)。2.招募專業(yè)顧客：企業(yè)可以委托專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)或從注冊的候選顧客中選取神秘顧客，確保其客觀性和專業(yè)性。3.提供明確任務(wù)和反饋機(jī)制：神秘顧客需要明確了解任務(wù)要求，以及如何提交評估報告和反饋建議。企業(yè)應(yīng)提供及時的反饋機(jī)制，以便與神秘顧客進(jìn)行交流和討論。通過神秘顧客，商家能減少顧客流失，提高留存率。湖南神秘顧客調(diào)研

調(diào)查內(nèi)容：一、耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)于價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。二、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達(dá)賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全方面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。北京金融機(jī)構(gòu)神秘顧客暗訪團(tuán)隊合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。

通過了解到這個層面的概念，我們可以總結(jié)出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個普通顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，無形中帶給服務(wù)人員壓力，讓他們不得不主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進(jìn)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理，提供更有效果的培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)。

營銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出：企業(yè)獲取一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客成本的5倍。如果服務(wù)不好，只有5%的人會提出投拆，而95%的人不會提出投拆，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此，服務(wù)好老顧客比開拓新顧客更劃算，越來越多的公司認(rèn)識到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客，需要對顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤?！稜I銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測、分析流失的顧客。神秘顧客檢測作為一種評估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運而生，日漸被企業(yè)使用。不同企業(yè)的調(diào)查重點各異，適應(yīng)市場需求。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實踐普通顧客行為的同時，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時段內(nèi)對“顧客接待場所”進(jìn)行情景體驗、資訊搜集或指標(biāo)評估。情景體驗，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標(biāo)評估，評估被檢測對象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。有時，神秘顧客會購買特定商品以檢查其質(zhì)量。天津銀行神秘顧客服務(wù)商

客戶的需求和期望也隨著時間不斷演變。湖南神秘顧客調(diào)研

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進(jìn)行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。湖南神秘顧客調(diào)研