深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

品牌方和考核方應(yīng)該更進(jìn)一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識(shí)和抵觸，那么應(yīng)該給予更多的考核壓力；如果是理解問題，應(yīng)該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶有三種飲料”這個(gè)考核點(diǎn)，很多顧問反饋說“客戶來了就是看車，不是來喝水的”，但實(shí)際上，這個(gè)指標(biāo)一方面是提升客戶體驗(yàn)的要點(diǎn)，同時(shí)也是顧問開口破冰的話術(shù)。除了考核和改善的作用之外，秘采還應(yīng)該成為品牌店面服務(wù)傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關(guān)乎人們體驗(yàn)的點(diǎn)，作為通用性指標(biāo)來衡量自己并對標(biāo)競品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問題。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務(wù)質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗(yàn)來檢測網(wǎng)點(diǎn)門店的服務(wù)人員、設(shè)施環(huán)境等真實(shí)情況，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)行為舉止就暴露了其身份。我們開展暗訪調(diào)查16年時(shí)間，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動(dòng)作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業(yè)和固定流程：暗訪員按照固定的流程進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，比如在油站加油、購物或去衛(wèi)生間，或在銀行大堂取號、辦理業(yè)務(wù)、咨詢理財(cái)經(jīng)理等，這些流程在一些普通消費(fèi)者中較難出現(xiàn)的，而且如果員工經(jīng)常被調(diào)查，那么他們可能會(huì)對這些行為產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而識(shí)別出神秘顧客的身份。湖北銀行神秘顧客咨詢通過神秘顧客調(diào)查，商家能發(fā)現(xiàn)潛在的問題和短板。

品牌的考核標(biāo)準(zhǔn)體系包括客戶體驗(yàn)的標(biāo)志性動(dòng)作、產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售話術(shù)技巧、關(guān)鍵流程點(diǎn)、服務(wù)禁忌項(xiàng)等，很多品牌的秘采問卷也是這些內(nèi)容的大雜燴。這倒沒有錯(cuò)，但是很難回答大老板們的靈魂拷問：我們和競品比到底怎么樣？這家店我朋友反映很差，但成績?yōu)槭裁催@么高？歸根結(jié)底，你不能拿著現(xiàn)有經(jīng)銷商秘采成績，去對比其他品牌成績，因?yàn)橹笜?biāo)設(shè)定不同、考核方法不同；也不能單純拿客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來比，因?yàn)檐噧r(jià)不同、客戶群體不同、容忍度不同。

通過了解到這個(gè)層面的概念，我們可以總結(jié)出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個(gè)普通顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，無形中帶給服務(wù)人員壓力，讓他們不得不主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進(jìn)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供更有效果的培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)。神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè)，往往能取得更長久的發(fā)展。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實(shí)踐普通顧客行為的同時(shí)，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識(shí)別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時(shí)段內(nèi)對“顧客接待場所”進(jìn)行情景體驗(yàn)、資訊搜集或指標(biāo)評估。情景體驗(yàn)，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標(biāo)評估，評估被檢測對象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。神秘顧客能幫助評估員工的服務(wù)態(tài)度和營業(yè)環(huán)境。餐飲店神秘顧客怎么做

調(diào)查的多樣性使得每一次的體驗(yàn)都是獨(dú)特的。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

你有沒有聽過“神秘顧客”這個(gè)詞呢？這個(gè)詞正如它的字面意思一樣，從外到內(nèi)透露著一股神秘，深不可測的氣息。“神秘顧客”到底是什么？神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán)。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

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