為方便群眾足不出戶(hù)了解社保政策，自治區(qū)各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，全面打造“智慧人社”，提升社保咨詢(xún)解答服務(wù)效率，讓人社服務(wù)提速度，更有溫度。很多地方開(kāi)始對(duì)人社客服系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)。下面跟長(zhǎng)沙朗深一起來(lái)了解下。

　　一、人社客服系統(tǒng)智能升級(jí)有哪幾種方式呢？

　　一般客服系統(tǒng)智能升級(jí)有這么幾種方式：

　　1、語(yǔ)音菜單的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶(hù)按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶(hù)只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式 電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶(hù)要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　二、人社智能客服系統(tǒng)的好處：

　　1、搭建人社知識(shí)庫(kù)，豐富問(wèn)答內(nèi)容。同步根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)不斷補(bǔ)充優(yōu)化，保障咨詢(xún)問(wèn)答服務(wù)的及時(shí)性和度。

　　2、構(gòu)建語(yǔ)音咨詢(xún)模式，簡(jiǎn)化問(wèn)答流程。根據(jù)前期知識(shí)庫(kù)政策梳理內(nèi)容，形成適用于文本類(lèi)和語(yǔ)音類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)的多輪對(duì)話導(dǎo)航框架，辦事群眾只需通過(guò)線上關(guān)鍵詞提問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)題等文本或語(yǔ)音輸入，就能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義匹配和智能推理，實(shí)時(shí)咨詢(xún)有關(guān)政策和辦事流程，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文字雙向“秒懂”“秒回”。

　　3、 引入智能機(jī)器人，拓寬問(wèn)答渠道。依托智能客服系統(tǒng)，人社智能客服可以擔(dān)負(fù)起政策咨詢(xún)引導(dǎo)、疑問(wèn)解答和溝通交流等職責(zé)，為群眾提供7×24小時(shí)的智能應(yīng)答服務(wù)，與辦事群眾面對(duì)面提供文本、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音播放答復(fù)內(nèi)容。

　　4、依托智能客服系統(tǒng)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能，系統(tǒng)在接聽(tīng)群眾電話時(shí)，提取關(guān)鍵詞信息，將問(wèn)題智能化記錄，統(tǒng)計(jì)，分類(lèi)管理。這樣不僅僅能實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，還能夠?qū)ψ稍?xún)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，便于為之后的政策規(guī)劃提供相關(guān)分析依據(jù)。

　　三、人社客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用：

　　1、群眾來(lái)電時(shí)，智能電話機(jī)器人會(huì)在時(shí)間接通電話。對(duì)于一些非常常見(jiàn)的問(wèn)題，智能電話機(jī)器人可以直接解決了，這樣能給人工座席留下更多的時(shí)間去解決一些疑難的問(wèn)題。這樣就不會(huì)出現(xiàn)占線，打不通的情況。

　　2、即便是下班時(shí)間，也有智能客服可以接待需要咨詢(xún)的群眾。 人社智能客服能夠?qū)��?lái)電情況，接聽(tīng)答復(fù)情況以及來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題智能化記錄，統(tǒng)計(jì)，分類(lèi)管理。這樣一來(lái)，不僅僅能實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，還能過(guò)對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，便于下一步提供更加的服務(wù)。持續(xù)自主優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段，推進(jìn)不見(jiàn)面辦，及時(shí)辦，延時(shí)辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時(shí)間。提升咨詢(xún)?nèi)罕婓w及滿(mǎn)意度。