自來水公司每天都要面對(duì)廣大市民大量的報(bào)修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，通過建立客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)可以為用戶提供全方位、多渠道、內(nèi)容豐富的貼心服務(wù)。建立供水客戶服務(wù)信息平臺(tái)的宗旨是為了促進(jìn)和發(fā)揚(yáng)自來水公司“做用戶的貼心小棉襖”的服務(wù)理念，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理水平，建立以科學(xué)的管理流程為構(gòu)架，以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)。

　　客戶服務(wù)現(xiàn)狀：

　　自來水公司客服系統(tǒng)現(xiàn)在主要通過各個(gè)供水公司的服務(wù)熱線沒有統(tǒng)一向市民提供服務(wù)，自來水總公司無法集中管理各個(gè)分公司根據(jù)用戶的問題進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、維修派單、重大事項(xiàng)匯報(bào)等。 自來水公司現(xiàn)有的系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)各個(gè)分公司系統(tǒng)統(tǒng)一，其整體反應(yīng)匯總周期較長，不能有效的為不同部門提供開放式服務(wù)，同時(shí)不同系統(tǒng)之間無法進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，顯然這樣的技術(shù)水平和現(xiàn)代化的大型供水企業(yè)地位不符，也必然會(huì)影響到自來水公司信息一體化的系統(tǒng)體系。

　　自來水客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將應(yīng)用目前計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，建設(shè)智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。用戶可以通過電話獲得豐富的語音信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。用戶的業(yè)務(wù)來電（包括水費(fèi)查詢、投訴、報(bào)修、12345、微水務(wù)等）都可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理，同時(shí)分派到各職能部門處理、辦結(jié)、反饋；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)用戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；從而提升現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。

　　新客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)：

　　? 高性能的交互語音應(yīng)答與話務(wù)處理平臺(tái)，并與新自來水管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接；

　　? 豐富的*以及角色分配管理應(yīng)用；

　　? 呼叫中心與其他服務(wù)系統(tǒng)之間信息交換和共享平臺(tái)；

　　? 基礎(chǔ)硬件平臺(tái)的電信級(jí)別交換機(jī)架構(gòu)設(shè)計(jì)；

　　? 可遠(yuǎn)程操作使用 16 條 IP 坐席進(jìn)行接聽和撥打電話。

　　系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務(wù)”理念，只要用戶接入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將會(huì)按照既定流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提供用戶滿意的處理結(jié)果。