專業(yè)的情感客服，作為一個(gè)具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺(tái)，掌門(mén)人傳媒的掌門(mén)人新直播·秀生活由多位高級(jí)工程師共同研發(fā)打造。
情感咨詢師說(shuō)，看在她是學(xué)生的份上，破例打折只收她3000元費(fèi)用，并且和她簽訂了電子合同。沈云向記者展示了這份電子合同：乙方為甲方提供心理輔導(dǎo)，幫助甲方修復(fù)與前男友的感情裂痕，以及經(jīng)營(yíng)維護(hù)感情，服務(wù)時(shí)間為一年。
據(jù)京東統(tǒng)計(jì)，11.11期間京東無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)到60%以上。京東機(jī)器人客服名為JIMI，京東表示可通過(guò)京東大數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)前用戶所處的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，完成了對(duì)場(chǎng)景的預(yù)判之后，首先JIMI會(huì)接入到對(duì)話流程當(dāng)中，進(jìn)一步了解用戶的需求和意圖，當(dāng)識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，JIMI可無(wú)縫切換到人工客服，用戶端無(wú)須跳轉(zhuǎn)，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會(huì)為人工客服自動(dòng)摘取意圖摘要，此外在機(jī)器人總結(jié)的意圖上，可人工校準(zhǔn)用于自學(xué)習(xí)。
周末的時(shí)候應(yīng)聘了個(gè)，中通快遞的客服。本來(lái)招聘啟事上寫(xiě)的是35歲以內(nèi)，我打了個(gè)問(wèn)了下，沒(méi)想到讓我去上班了。本來(lái)不報(bào)啥希望的。雖然我對(duì)這個(gè)崗位的機(jī)會(huì)并不抱太大希望，但還是決定去試試?；蛟S運(yùn)氣會(huì)眷顧我，給我一個(gè)意想不到的轉(zhuǎn)機(jī)呢？周一一早，我穿上整潔的襯衣，戴上一頂筆挺的帽子，踏進(jìn)了中通快遞的大門(mén)。門(mén)口的招牌熟悉而溫馨，仿佛在訴說(shuō)著一個(gè)個(gè)交織著情感的故事。進(jìn)入辦公室，我被領(lǐng)到了一張簡(jiǎn)單的桌子前，旁邊是一臺(tái)老舊的電腦和一個(gè)。坐在桌前，我望著眼前的一切，心中暗自期待。或許這個(gè)工作會(huì)給我?guī)?lái)意外的樂(lè)趣。天的工作并不繁忙，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，詢問(wèn)包裹的情況，解答他們的疑問(wèn)。鈴聲不時(shí)響起，我耐心地傾聽(tīng)著每個(gè)客戶的需求，努力為他們提供佳的服務(wù)。在與客戶的交流中，我漸漸地發(fā)現(xiàn)了一些不尋常之處。
暨南大學(xué)管理學(xué)院教授潘定認(rèn)為，企業(yè)出于降低成本的考慮，在人工客服的數(shù)量上配備有限，這可以理解，但不能因此犧牲消費(fèi)者權(quán)益。他建議企業(yè)從源頭上做好問(wèn)題分流，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段，優(yōu)化語(yǔ)音自動(dòng)回應(yīng)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，設(shè)立有效、可互動(dòng)的非實(shí)時(shí)客服與用戶進(jìn)行溝通。
人工客服埋得深，類企業(yè)難溝通半月談?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上難以找到人工客服的企業(yè)主要有大類：——共享租車類之“交了錢(qián)就別想輕易退”。隨著共享出行理念的火爆，越來(lái)越多的共享單車、共享汽車企業(yè)出現(xiàn)。不久前，廣州張先生在“聯(lián)動(dòng)云租車”平臺(tái)上繳納押金成為會(huì)員，由于使用頻次不高，今年4月張先生在平臺(tái)上申請(qǐng)退押金。之后張先生不僅在App上查不到退款進(jìn)程，撥打“24小時(shí)在線”的客服也根本沒(méi)有人工咨詢服務(wù)。無(wú)奈之下，張先生在網(wǎng)站上查到該總部前臺(tái)撥打過(guò)去，前臺(tái)工作人員冷冰冰說(shuō)一句：“請(qǐng)留下您的，我司工作人員會(huì)在3個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)您。”3個(gè)工作日過(guò)去后仍不見(jiàn)回應(yīng)，張先生吐槽：“這不是敷衍我嗎？”